Kunden fordern immer mehr Serviceorientierung
Servicewüste Deutschland – Immer mehr Kunden beklagen sich über die Serviceorientierung im Verkauf bei deutschen Unternehmen. Schlechte Noten für den Kundenservice in Deutschland sind nicht neu. Viele Unternehmen sind darum bemüht, ihren Service zu verbessern. Ein Weg dahin kann über Zusatzleistungen zu bestellten Produkten und Dienstleistungen führen.
Ansprüche, Vorstellungen und Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren enorm gestiegen: Bessere Konditionen, mehr Zusatzleistungen, Vergünstigungen. Bei vielen Kunden sind diese Kriterien ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Generell wünscht sich ein Großteil der Kunden einen verbesserten und verstärkten Service.
Auf Unternehmensseite wird die Serviceorientierung oft stark vernachlässigt. Sie verpassen auch häufig Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb in Sachen Kundenservice abzuheben und im entscheidenden Moment mit besserem Service zu punkten. Was vielen Unternehmen nicht bewusst ist: Für besonderen Service, individuelle Angebote und Sonderkonditionen sind Kunden oft und gern dazu bereit, mehr zu zahlen.
Auch bei Kundenerwartungen und Servicefragen tappen Unternehmen oft im Dunkeln und kommen den Kundenbedürfnissen nur schwer auf die Spur. Die Kunden wünschen sich bei Anfragen und Support individuelle Ansprechpartner per Telefon oder E-Mail. Viele geben sich auch mit der Kommunikation über die Unternehmens-Webseite zufrieden. Mehr als ein Drittel der deutschen Kundschaft kehrt bei Enttäuschung in Serviceleistungen, dem Anbieter den Rücken zu.
Unternehmen tun also gut daran über ihre Kundenansprache, Serviceorientierung und das gesamte Kundenbeziehungsmanagement nachzudenken. Ein erster Schritt dazu können eine Analyse interner Prozesse und eine CRM-Beratung sein. connectiv! unterstützt Sie gern dabei.
