Kunden wollen begeistert werden

„Wenn ein Deutscher eine Maschine bedient, dann leuchten seine Augen. Wenn er einen Menschen bedienen soll, sträuben sich ihm die Haare.“ Immer mehr Unternehmen erkennen die Chancen, ihre Kunden zu binden, indem sie sie begeistern. Dennoch ist der Zustand, den Günter Rexrodt beschreibt, bei einigen Unternehmen noch immer anzutreffen: Sie pflegen ihre Kundenbeziehungen zu wenig, halbherzig oder desinteressiert. Die Folgen davon sind Kundenunzufriedenheit, Missmut und schwindendes Vertrauen.

Selbst wenn das Kundenvertrauen stimmt und Kunde und Anbieter über längere Zeit erfolgreich zusammengearbeitet haben, sind Kunden heute eher bereit zu wechseln, wenn sie andere Partner mit günstigeren Preisen kennenlernen. Dann genügt es nicht mehr, den Kunden „nur“ zufrieden zu stellen. Auch zufriedene Kunden können zum Wackelkandidaten werden. Dann ist es mit der „Bestellung wie immer“ nicht mehr getan. Kleine Aufmerksamkeiten, die den Kunden überraschen und unverhofft für ihn sind, tragen dazu bei, ihn nicht nur formal – durch Wiederholungsgeschäft – sondern auch emotional zu binden. Zwischenmenschliche Aspekte sind dann ebenso wichtig wie Außergewöhnlichkeit in dem, was dem Kunden geboten wird. 

Dabei kommt es nicht immer darauf an, die größte Menge zum günstigsten Preis zu bieten. Der Kunde verlangt in erster Linie eine Grundlösung, die ihm schnell und einfach zur Verfügung gestellt wird. Eine positive Grundstimmung auf Kundenseite kann dann durch besondere Achtsamkeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz gefestigt werden. Ein gutes Gefühl in der Geschäftsabwicklung ist vielen Kunden wichtiger als der günstigste Preis. Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenbetreuung sollten sich immer wieder mit Fragen nach der Kundenerwartung beschäftigen: Was erwarten die Kunden wirklich? Wie können wir ihre Erwartungen, nicht nur bei diesem Einkauf, übertreffen? Wie können wir überprüfen, ob die Kunden das erwarten, was wir annehmen? 

Ein Weg, mit besonderer Aufmerksamkeit und unerwartetem Service die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, ist CRM. Mit Hilfe eines IT-gestützten CRM-Systems lassen sich kundennahe Aktivitäten zentral ablegen und archivieren. Weitere Möglichkeiten, die Ihnen CRM eröffnet, lesen Sie im Bereich Mitarbeiterakzeptanz, Nutzen und Unternehmenserfolg.


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