Zukunft CRM – Wie das Web 2.0 Kundenbeziehungen verändert
Das Interesse am Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM) reißt nicht ab. Die Kunden stehen im Fokus der Unternehmensaktivitäten. Sie sind neben den Mitarbeitern wichtigstes Kapital eines jeden Unternehmens. Die Digitalisierung der Medien, Software zur Miete (SaaS) und Social Media gehen jedoch auch an CRM nicht spurlos vorbei. Wollen Unternehmen künftig weiterhin am Markt bestehen, sind Umdenken, Flexibilität und Mut zur Veränderung gefragt. Wie wird die digitale Welt Geschäftsbeziehungen und damit CRM verändern? connectiv! wagt einen Blick in die CRM-Zukunft: Wachstum und Wandel kommen auf die Branche zu.
Das Web kann den Service unterstützen
Selbstbedienung kommt wieder: Nicht im realen Geschäft, sondern online: Unternehmen wollen bei Marketing und Service sparen. Kundensupport soll stärker über Online-Portale ablaufen. Diese sollen „Hilfe zur Selbsthilfe“ geben und Servicemitarbeiter unterstützen.
Operatives vs. analytisches CRM
Die Funktionen in CRM-Systemen sind vielfältig. Die meisten Anwender nutzen ihr System verstärkt zur Verwaltung ihrer Kundendaten, zur Kampagnenumsetzung und zum Aktivitäten-Management. Zur Analyse von Kaufverhalten und Kundenzufriedenheit werden CRM-Systeme bisher wenig genutzt. Analytisches CRM birgt daher großes Potenzial, künftig noch gezielter auf Wünsche und Ansprüche des Kunden eingehen zu können.
CRM und Social Media
Facebook, Twitter und Co. gehen auch an der Geschäftswelt nicht spurlos vorüber. Sie können Anbieter und Kunden näher zusammenbringen und für verbesserte Kundenkommunikation sorgen. Die Online-Netzwerke haben den Vorteil, dass sie Kundenkommunikation in Echtzeit ermöglichen und Kunden ihrem Anbieter damit den Spiegel vorhalten. Eine kostengünstigere Möglichkeit Kundenmeinungen einzuholen, gibt es nicht.
Keine CRM-Lösung gleicht der anderen
Viele Unternehmen, die die Einführung einer CRM-Software planen, lassen sich die Software speziell nach ihren Anforderungen und Wünschen anpassen. Und das ist auch gut so! Auch der Projekt- und Implementierungspartner sollte nach Möglichkeit nicht branchenfremd sein und Referenzprojekte in der eigenen Branche vorweisen können.
Software mieten statt kaufen: SaaS
Seit einigen Jahren profitieren immer mehr mittelständische Unternehmen vom sogenannten SaaS-Modell und mieten Software. „Software as a Service“ (SaaS) bietet gegenüber der Inhouse-Variante entscheidende Vorteile: Geringe Einstiegskosten, IT-Infrastruktur ist kaum erforderlich, hohe Flexibilität und kurze Vertragslaufzeiten.
Die Prognosen für den SaaS-Markt sind erfolgversprechend: Auf mittlerweile 20 Prozent schätzen Marktforscher den Anteil von SaaS am gesamten Markt. Auf lange Sicht wird SaaS stark dominieren und über 50 Prozent des Marktes ausmachen.
Intuitivität – Oder eine benutzerfreundliche Oberfläche
CRM-Anwender sind meist keine IT-Profis und wollen es auch nicht werden. Die Benutzeroberfläche des CRM-Systems sollte deshalb möglichst einfach zu bedienen und in die vertraute IT-Umgebung eines Unternehmens integriert sein. Komplexität, Multi-Funktionalität und Unübersichtlichkeit sind hier fehl am Platz. Der Projektpartner muss die Geschäftsprozesse seines CRM-Kunden gut kennen, um die Oberfläche der CRM-Anwendung unternehmemsspezifisch und maßgeschneidert anpassen zu können.
Quelle (SaaS-Markt): Gartner
