Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM 2011 ist seit nun fast drei Monaten in zwei Editionen – als OnPremise und SaaS (Software as a Service) auf dem Markt. Immer mehr Anwender haben die neue CRM-Lösung im Einsatz und nutzen bei ihrer täglichen Arbeit die neuen Tools. Vor allem Marketing, Vertrieb und Service arbeiten besonders intensiv mit den gleichnamigen Modulen in Dynamics CRM. connectiv! stellt die wichtigsten Funktionen dieser drei Arbeitsbereiche für den Nutzer vor und zeigt Anwendungsbereiche aus dem Arbeitsalltag mit Dynamics CRM 2011 auf.

Modul Vertrieb als grundlegende Funktion
Wichtiger Bereich des Vertriebsmoduls sind die die Leads. So heißen in Dynamics CRM Interessenten und Erstkontakte, die zu Kunden werden könnten. Ihre Kontaktdaten erhalten Vertriebsmitarbeiter auf Messen oder sie nehmen über die Unternehmenswebsite erstmalig Kontakt zum Unternehmen auf. Je nach Interesse und Bedarf des Leads kann er qualifiziert (und damit zu einer Firma, einem Kontakt oder einer Verkaufschance konvertiert) werden. Zeigt der Lead kein Interesse mehr an einem Angebot oder an weiteren Produktinformationen wird er „nicht qualifiziert“ und damit geschlossen. Der Lead wird durch das Schließen aber nicht gelöscht, sondern wird als geschlossener Datensatz im System archiviert. Wird ein Lead qualifiziert, übernimmt Dynamics CRM 2011 automatisiert die vorhandenen Lead-Daten in den neuen Datensatz. 

Verkaufschancen
Vertriebsmitarbeiter haben die Möglichkeit, bei aktiven Kundenkontakten so genannte Verkaufschancen zu hinterlegen. Darin werden auch die Angebote erstellt. Bei der Erstellung der Angebote können die Mitarbeiter auf individuelle Preislisten zurückgreifen. Werden mehrere Angebote erstellt oder ein Angebot geändert, wird das durch Revisionen kenntlich gemacht.
Die Verkaufschancen geben einen Überblick über alle wesentlichen vertriebsrelevanten Informationen. Weniger aussichtsreiche Kandidaten lassen sich so schnell erkennen und aussortieren.
Vertriebsarbeit ist Teamarbeit: Wie die einzelnen Kontakte und Firmen erhält auch jede Verkaufschance einen „Besitzer“. Dadurch lassen sich Zuständigkeiten und Vertriebsaufgaben eindeutig verteilen und für jeden Mitarbeiter digital ablesen. Auch die den einzelnen Verkaufschancen zugeordneten Angebote und Preise lassen sich so zuordnen und überwachen.

Modul Marketing zur Kampagnenplanung
Kampagnen, Events und auch kleinere Marketing-Aktivitäten wie der Newsletterversand lassen sich mit Microsoft Dynamics CRM planen, umsetzen und auswerten. Wichtigstes Element der Kampagnen sind die Marketinglisten. Listen können statisch, also mit nutzerdefinierten Kontakten, oder neu auch dynamisch eingerichtet werden. Dabei können die Datensätze über Abfragen in der Liste abgelegt werden. In Dynamics CRM werden zwei Kampagnenarten unterschieden: Standard-Kampagnen und Schnellkampagnen. Letztere sind eher für spontane Aktionen ohne genauen Termin- und Budgetplan geeignet, während die Standard-Kampagnen für größere, langfristig geplante Marketingmaßnahmen, wie Messebesuche oder Kunden-Veranstaltungen ausgerichtet sind. 

Modul Service zur effektiven Betreuung von Bestandskunden
Im Service-Modul können Mitarbeiter im Unternehmen verfügbare Arbeitsmittel, Räume, Services sowie einzelne Mitarbeiter eintragen. Die Übersicht darüber, wann welche Ressource gebucht ist, zeigt der Servicekalender an. Bei mehreren Standorten lässt sich verschiedenen Ressourcen auch die Niederlassung zuordnen. Auch die Bezeichnungen der verschiedenen Ressourcen, die frei wählbar sind, können Aufschluss über ihre Zugehörigkeit zum Standort geben.
Der zweite Bereich des Servicekalenders ist der Helpdesk. Hier können Mitarbeiter über Vorlagen selbst Inhalte erstellen und freigeben. Im Helpdesk werden zum Beispiel auch Vorlagen für Service- oder Dienstleistungsverträge erstellt, die der Kunde gebucht hat, und auch Auskunft über noch verbleibendes Servicekontingent geben.

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