CRM-Trends 2011 – Mit dem Kunden auf Tuchfühlung im Web 2.0
Kundenkommunikation über die sozialen Medien ist der CRM-Trend für das kommende Jahr. In aller Munde, aber bei mittelständischen Unternehmen häufig noch halbherzig bis gar nicht beachtet: Soziale Netzwerke wie Twitter, Corporate Blogs oder Facebook. Auch die Verbindung von CRM mit der täglichen Kundenkommunikation lässt sich bei vielen Unternehmen noch ausbauen. Vor allem kleine Unternehmen sind zwar offen für das Web 2.0 und den Ausbau Ihres CRM, scheuen aber Kosten und Zeit für die Planung und Umsetzung.
Wichtig für die CRM- und Online-Strategie: Kunden betrachten Unternehmen meist als Ganzes, nicht Vertrieb, Marketing oder Service als einzelne Einheit. Sobald ein Mitarbeiter aus einer Abteilung patzt, wirft das ein negatives Bild auf das gesamte Unternehmen. Dementsprechend umfassend sollten daher Kundenmanagement-Lösung und IT-Infrastruktur eines Unternehmens aufgebaut sein. Stichwort 360-Grad-Sicht auf den Kunden – zwar bekannt und häufig diskutiert, aber selten umgesetzt. Dabei geht es nur darum: Interne Information und Kommunikation. Der Support sollte wissen, was der Kunde zuletzt gekauft hat, wie es um seine Zufriedenheit steht: Bescheid wissen und intern gut vernetzt sein durch IT-gestützte Instrumente. Das ist Sinn und Zweck des 360-Grad-Blicks auf den Kunden.
Kundenbetreuung online
Soziale Online-Medien sind bei mittelständischen Unternehmen im Kommen. Mehr und mehr von ihnen integrieren Twitter und Chatfunktionen in ihre Online-Strategie. Problematisch dabei sind Kontinuität in der Umsetzung und Integration in unternehmerische Prozesse. Faustregel für den Umgang mit Web 2.0: ganz oder gar nicht. Kundenanfragen über das Social Web werden in der Erwartung gestellt, schnell und kompetent beantwortet werden.
Bei aller Zeitersparnis, Fortschrittlichkeit und Dynamik, die die Online-Medien bieten, dürfen die individuellen Wünsche der Kunden und der persönliche Kontakt zum ihnen nicht vergessen werden. Dem tragen die sozialen Medien nicht immer Rechnung. Beispielsweise bei Bestandskunden, die das persönliche Gespräch oder das Telefongespräch dem Internet vorziehen. Dabei gilt: Social Media, wo gewünscht ja. Sie sind jedoch kein Ersatz für den „alten“ Kommunikationsmittel face-to-face oder das Telefon, sondern ergänzen sie nur. Anfragen im Web sind anonym und unverbindlicher als telefonische Anfragen durch Interessenten- und Kundenkontakte.
Kundendatenpflege: Klasse statt Masse
Die Zeiten, möglichst viel über die Kunden zu wissen und das auch digital abzubilden, sind Geschichte. Heute kommt es vielmehr darauf an, besonders wichtige Daten aufzunehmen und so abzulegen, dass sie bei Bedarf, also im Falle des Kundenkontakts, schnell auffindbar sind.
Personenbezogene Daten sind bei Erstkontakten oftmals eher nebensächlich. Wichtiger sind zunächst projektbezogene Daten, erst im zweiten Schritt sind Kontaktdaten relevant.
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