Software, Anwender und gute Kundenbeziehungen - Was ein gutes CRM-System mit nachhaltigem Unternehmenserfolg zu tun hat
CRM – Zwischenmenschliches Miteinander im Geschäftsleben oder eine EDV-Frage? Im Ansatz sinnvoll, in der Umsetzung schwierig. Nur jedes fünfte Unternehmen ist mit seiner CRM-Software zufrieden, 23 Prozent halten ihre Lösung für unzureichend.
Die Ursachen für das Scheitern von CRM-Projekten haben oft einen Ursprung: Kunden und Mitarbeiter, die die Idee CRM erst mit Leben füllen, geraten zu sehr in den Hintergrund. Technik und Controlling dagegen stehen im Mittelpunkt und machen eine Umsetzung des eigentlichen CRM-Gedankens – Aufbau und Stärkung erfolgreicher Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens – unmöglich.
Gute Beziehungen kommen erst durch menschliches Miteinander zustande. Sie entstehen nicht durch technischen Fortschritt, eine ausgereifte Software oder eine engagierte IT-Abteilung. Wer täglich Kontakt zu Kunden pflegt, sie betreut und berät, der versteht etwas davon, was sie wollen und erwarten, wie man sie zufrieden stellen und binden kann. CRM-Systeme können dabei sinnvoll und nützlich sein. Sie spielen jedoch immer nur am Rande eine Rolle. Sie unterstützen als Gedankenstütze. Sind sie jedoch zu komplex und unübersichtlich aufgebaut, kommt es nicht selten vor, dass sich die Anwender gegenseitig technisch unterstützen müssen und nicht mehr zu ihrer eigentlichen Aufgabe kommen: Kundenberatung.
Jede CRM-Software ist so gut wie die Mitarbeiter, die täglich mit ihr umgehen und Kundendaten pflegen – oder das eben nicht tun. Die Mitarbeiter sind die Kunden- und damit auch die CRM-Experten. Sie sollten vom ersten Brainstorming bis hin zur Projektumsetzung mit ins CRM-Boot aufgenommen und in wichtige Entscheidungen zu Features und Funktionalitäten involviert werden.
Was Mitarbeiter auch freut: Eine überschaubare, anwenderfreundliche Benutzeroberfläche und schneller Zugriff auf Datenfelder. Kundenberater sind in der Regel eifrig darauf ausgerichtet zu verkaufen und sich nicht mit Datenpflege und technischen Problemen zu beschäftigen. Sie wollen so leicht und umfassend wie möglich Zugang zu sämtlichen Kundendaten haben.
Viele Kundendaten – ein System
Im Kopf, in der Schublade oder doch auf der Festplatte? Jeder Mitarbeiter und jede Abteilung legt Kundendaten an verschiedenen Orten ab. In einem gut funktionierenden CRM-System werden alle Kundendaten zentral abgelegt, verwaltet und gepflegt. Sie sind wichtiges Kapital für jedes Unternehmen. Jeder Mitarbeiter sollte auf Knopfdruck jederzeit Zugriff auf Kundendaten haben, um gerade bei Kundenbeschwerden und im Service passgenau auf das Anliegen eingehen zu können.
Wer pflegt, der bleibt: Jede noch so ausgereifte Datenbank „wünscht“ sich Pflege und Anwendung. Erfolg und Fehlschlag beim Kunden liegen dabei dicht beieinander. Fehlerhafte oder veraltete Daten verärgern den Kunden. Seine Daten gewissenhaft zu pflegen und auf aktuellem Stand zu halten, erfordert Übung und Zeit. Über die Wichtigkeit der Datenpflege für die Mitarbeiter selbst und für das Unternehmen sollten die Anwender lange vor der CRM-Einführung informiert werden.
Nach der Einführung ist vor der Schulung: Die Mitarbeiter zeigen Bereitschaft und Offenheit die kundenorientierte Unternehmensstrategie anzunehmen und umzusetzen. Zur erfolgreichen Projektumsetzung gehören an dieser Stelle auch Anwender-Schulungen. Mit „Wir helfen uns dann schon gegenseitig“ ist es allein nicht getan. Anwender-Schulungen von connectiv! vermitteln das grundlegende Fachwissen für den täglichen Umgang mit Dynamics CRM.
Durch Schulungen und die tägliche Praxis mit der Software sollen Mitarbeiter nicht nur lernen mit der CRM-Technik umzugehen, sondern auch das Potenzial des Systems und des Konzepts CRM erkennen: „Zuerst ging es um Datenpflege, dann um das Erstellen und Nachvollziehen von Kundenaktivitäten, jetzt kann ich eigenständig Kampagnen planen, umsetzen und auswerten. So wird der Erfolg meiner Arbeit unmittelbar spürbar. Ich kann kommende Arbeitsschritte optimieren und bin motiviert, die nächsten Schritte zu planen“, berichtet eine Anwenderin von Dynamics CRM.
CRM-Systeme können Anstoß dazu sein, kundenbezogene Arbeitsabläufe im Unternehmen zu optimieren und damit den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Letztendlich liegt es an der Bereitschaft, dem Engagement und der Begeisterungsfähigkeit eines jeden Mitarbeiters, Kundenbeziehungen dauerhaft mit Unterstützung eines CRM-Tools erfolgreich auszubauen. Sind Geschäftsführung und Belegschaft dazu bereit Arbeit, Zeit und Geld für ihr CRM-Projekt zu investieren und erkennen Sie CRM als „ihr Projekt“, sind die Chancen aussichtsreich, das allseits erklärte Unternehmensziel zu erreichen: Erfolgreiche Kundenbeziehungen.
