CRM im Web 2.0
„Wünschen Sie Beratung?“, „Wie können wir Ihnen weiterhelfen?“, „Haben Sie Fragen zu einem Produkt?“ Nicht viele, aber einige Anbieter von Dienstleistungen und Produkten für Endkunden (b2c) sprechen ihre Kunden auf der Unternehmenswebsite oder im Online Shop über die Chatfunktion an. Dadurch kann die Kaufentscheidung des Kunden positiv beeinflusst werden. Solange der Kunde selbst entscheiden kann, ob er die Onlineberatung über Chat möchte oder nicht, bietet diese Art des optionalen Kundenservices großes, bisher ungenutztes CRM-Potenzial.
Nicht nur Chat, auch Facebook lässt sich als Online-Plattform für den Kundendialog nutzen. Kunden nehmen hier über die Facebook-Seite eines Unternehmens, in der Regel unter der Domain www.facebook.com/namedesunternehmens von sich aus Kontakt zum Unternehmen auf. Wichtig ist dann, schnell auf die Kundenanfragen und Kommentare zu reagieren. Nicht beantwortete Posts kommen nicht gut an und geben möglicherweise Anlass zu „öffentlicher“ Kritik.
Kunde agiert, Unternehmen reagiert
Über die Chatfunktion auf der Unternehmenswebsite ist es durchaus möglich, den Kunden anzusprechen und danach zu fragen, ob er Unterstützung braucht oder Fragen hat. Dabei entscheidet der Kunde, ob und welche Art von Kontakt er wünscht. Das kann zum Beispiel eine Produkt- oder Preisanfrage, eine Reklamation oder eine Frage zum Versand sein.
Umfragen zufolge, stellen sich immer mehr Kunden auf die Möglichkeit ein, im Web 2.0 Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen, während die klassische Telefonanfrage eher rückläufig ist.
Ihre Zielgruppe sind Endkunden? Sie wollen Ihren Kunden und Interessenten Möglichkeiten bieten, Sie über die Unternehmenswebsite hinaus, auszusprechen?
connectiv! hilft Ihnen weiter und berät Sie bei Ihrer Web 2.0 Strategie.
Weitere Infos: Unternehmen und Social Media
