CRM ist die Zukunft
Neukunden zu akquirieren ist fünf Mal teurer als Bestandskunden zu binden. Diese Formel hat sich in die Köpfe von Geschäftsführung und Vertrieb im Mittelstand eingebrannt. CRM, Kundenorientierung und emotionale Kundenansprache sind in den vergangenen Jahren zu Schlüsselbegriffen in der Geschäftswelt geworden. CRM bringt viele Veränderungen und Umdenkprozesse ins Unternehmen. Das erschwert oft die langfristige Umsetzung von CRM-Projekten. Häufige Ursachen für die Probleme bei der CRM-Einführung liegen in der Verständigung zwischen Kunden und Beschäftigten. Wer erfolgreich Kundenbeziehungen aufbauen will, braucht vor allem dreierlei: Gute Ohren, ein Gespür für wirkliche Kundenbedürfnisse und das Angebot von besonderen Dienstleistungen und Produkten.
Den Kunden wirklich zu verstehen, heißt heute in jedem Telefonat, jeder E-Mail und jedem Geschäftsbrief auch zwischen den Zeilen zu lesen, um die tatsächlichen Anforderungen des Kunden kennenzulernen. Dabei geht es um die alte Vertriebsweisheit: „Der Kunde braucht keine Bohrmaschine, er braucht ein Loch in der Wand.“ Erfolgreicher Vertrieb ist neben persönlichem Verständnis und gegenseitigem Vertrauen abhängig von Wissen. Wissen über den Kunden und seinen Bedarf für eine Lösung. Auch die Nutzenerwartung des Kunden zu kennen, ist von Vorteil. Häufig kristallisieren sich in Verkaufs-und Beratungsgesprächen offensichtliche und flankierte Bedürfnisse heraus. Das kann vorteilhaft sein für Folgegeschäfte. Akute und tatsächliche Anforderungen können zuerst angegangen werden, verdeckte dann später, wenn das Erstgeschäft erfolgreich abgeschlossen ist.
Solche Denkweisen und Perspektiven betreffen auch die Unternehmenskultur und das gesamte interne Prozessmanagement. Konsequenz, Ausdauer und Zielstrebigkeit in der Ausrichtung aller Geschäftsbereiche auf den Kunden und seine Bedürfnisse – von jedem Telefonat über die Unternehmenswebseite bis hin zu Angeboten – sind dabei unerlässlich.
Im CRM erfolgreich zu sein, bedeutet nicht, dass alle Kunden zufrieden sind und wiederholt Aufträge erteilen. CRM heißt auch, zwischen besonders interessanten und weniger interessanten Kunden zu unterscheiden. Kunden mit aussichtsreichen Verkaufschancen genießen gegenüber Kunden mit geringerem Verkaufspotenzial eine besondere Betreuung. Die Kunden mit besonders erfolgsversprechenden Aussichten sollten auch Sonderangebote und Sonderleistungen erhalten. Und sie dürfen ruhig spüren, dass sich der Anbieter besonders für sie ins Zeug legt.
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