CRM ist Mitarbeitersache
Menschen und Unternehmen verändern sich. Kundenbeziehungen auch. Heute kommt es nicht mehr nur darauf an, dem Kunden freundlich und kompetent zu begegnen. Was der Kunde wünscht, erwartet und ihn darüber hinaus noch überraschen könnte, gilt es zu erfüllen. Dabei kommt es in Verkaufs- und Beratungsgesprächen mehr auf die Qualität als auf die Quantität an: Immer mehr Kunden suchen den persönlichen vertrauten Kontakt zum Anbieter und erwarten eine exzellente fachkundige Beratung. CRM berührt damit weniger den technischen, IT-gestützten Bereich von Unternehmen. Vielmehr rückt das Herzstück des Unternehmens in den Mittelpunkt der CRM-Strategie: das Team.
CRM als Unternehmens-Projekt
CRM-Projekte werden heute nicht mehr nur von der IT-Abteilung umgesetzt. Die Wichtigkeit für das Gelingen von CRM-Projekten haben Geschäftsführung und Verantwortliche erkannt. Mitarbeiter werden abteilungsübergreifend in die Planung und Umsetzung der CRM-Projekte integriert. Was die IT angeht, so ist CRM viel mehr als nur Datenbank. Viele Unternehmen nutzen ihr CRM-System darüber hinaus auch für das Kampagnen-Management, zur Ablage und Archivierung von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen sowie für Presalesaktivitäten.
CRM der Zukunft
Künftig wird sich das Thema CRM nicht mehr nur mit internen Unternehmensprozessen, sondern auch mit den Kunden selbst beschäftigen. Der Netzwerkgedanke, verschiedene Kunden eines Unternehmens über Online-Foren und Plattformen sowie Veranstaltungen miteinander zu verbinden, tritt stärker in den Vordergrund. CRM wird damit nicht nur die Beziehung Unternehmen – Kunde, sondern auch das Verhältnis Kunde – Kunde berühren. Dafür ist die Pflege und Verfügbarkeit von Kundendaten über ein zentrales System auch von unterwegs unumgänglich.
Mitarbeiterzufriedenheit weiterhin maßgebend für Kundenzufriedenheit
Mitarbeiter melden vor allem in der Einführungsphase von CRM-Projekten Bedenken an, persönliche Daten und zum Beispiel Gesprächsnotizen aus Kundengesprächen für Alle transparent ins CRM-System einzugeben. Dann sind Chefetage und CRM-Team gefragt, den Mitarbeitern klar zu machen, dass durch die kontinuierliche Datenpflege Mehrwerte für das Unternehmen entstehen, die die Qualität der Kundenberatung deutlich verbessern können. Neben der Absatzorientierung steht die Mitarbeiterorientierung im Vordergrund jeder CRM-Strategie. Das gilt es den Mitarbeitern immer wieder in Erinnerung zu rufen. Sie sind neben Vertrauen zu Kunden und Partnern auch in Zukunft der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen und dem daraus hervorgehenden Geschäftserfolg.
