CRM kunden- und kostenorientiert nutzen
Viele Unternehmen nutzen mit Erfolg CRM-Systeme in der Kundenbetreuung sowie in Marketing und Vertrieb. Sie haben ihre Kundenzufriedenheit und -bindung und damit auch ihre Umsätze gesteigert. Um jedoch dauerhaft den Spagat zwischen Kosten und Nutzen durch das CRM-System bewältigen zu können und den Geschäftserfolg nachhaltig zu sichern, sollten Unternehmen von Zeit zu Zeit das Kosten-Nutzen-Verhältnis ihrer CRM-Strategie überprüfen.
Bereits zu Projektbeginn sollten die Gesamtkosten im Hinterkopf bleiben. Wenn eine Lösung unter technischen, strategischen und funktionalen Aspekten als die geeignetste erscheint, heißt das noch nicht, dass sie es auch ist. Die CRM-Strategie gelingt nur, wenn der Nutzen eines CRM-Systems immer im Vergleich zu den Kosten, die die Anschaffung, Implementierung, Schulung usw. mit sich bringen, betrachtet wird. Auch beim Umsatteln auf ein anderes CRM-System sollten die CRM-Kosten immer im Verhältnis zum CRM-Nutzen betrachtet werden.
Eigenbetrieb oder Software as a Service (SaaS)?
Die Bereitstellung von CRM-Software über das Internet bietet Vorteile wie Flexibilität und klare Kostenstrukturen. Je nach Unternehmensgröße, Budget-Höhe und Nutzungsdauer sollte jedoch im Einzelfall individuell entschieden werden, welche Lösung sich besser für ein Unternehmen eignet. Dabei ist es hilfreich, einen Projektplan mit Mindestanforderungen zu entwickeln. Dazu gehören neben den eben erwähnten Kriterien wie Benutzeranzahl auch die Möglichkeit zur Datenmigration, die Integration in bereits bestehende Arbeits- und Geschäftsprozesse sowie die notwendige Unterstützung der Mitarbeiter.
Auch ein Wechsel der CRM-Software kann unter Umständen zu deutlichen Kosteneinsparungen führen. Gerade wenn über Jahre hinweg mit einem System gearbeitet wurde und Kunden und Mitarbeiter zufrieden sind, sind CRM-Verantwortliche oft nicht willens, ausgetrampelte Pfade zu verlassen und sich auf neue Lösungen einzulassen.
Von anderen lernen
Interne Kostenberechnungen reichen meist nicht aus, um die Kosten-Nutzen-Frage für das eigene CRM-Projekt abschließend zu beantworten. Der Blick über den Tellerrand und Kostenvergleiche mit anderen Unternehmen derselben Branche geben weitere Anhaltspunkte für die CRM-Entscheidung und –Optimierung.
Stehen auch Sie vor der CRM-Einführung oder wollen sie ihr bestehendes System optimieren? Unsere CRM-Berater helfen Ihnen weiter.
Hermann Silies
Geschäftsführung
Tel.: +49 (591) 80032-100
E-Mail: silies@connectiv.de
