CRM richtig verstehen und einsetzen
„Das haben wir immer so gemacht“, „Das passt nicht zu uns“, „Das würde zu viel kosten“, „Das klingt gut, aber dafür haben wir keine Zeit.“ – Typische Ausreden für die Ablehnung interner Veränderungen, aber auch Ängste vor unternehmensinternen Umstrukturierungen halten Betriebe davon ab, die Prozesse zu überdenken und verborgene Potenziale zu nutzen. Viele Mitarbeiter verbringen täglich viel Zeit mit Nachfragen, Suchen und Absprachen. Der Kunde hat dann häufig das Nachsehen und sein Anliegen bleibt in der Warteschleife.
Viele Unternehmen könnten effektiver arbeiten und ihren Umsatz erhöhen, wenn interne Strukturen stärker hinterfragt, analysiert und optimiert würden. Häufig sind nicht nur die Kunden der Weg zum Erfolg, sondern die Mitarbeiter und ihre Willensstärke, an sich selbst und ihrer Teamarbeit zu arbeiten.
Vertriebspotenziale besser ausnutzen
Viele Unternehmen haben CRM-Software für das Kundenmanagement im Einsatz, klagen aber über mangelnde Mitarbeiterakzeptanz und nur schleppende Umsatzerhöhung. Ursachen dafür liegen in dem CRM-Verständnis, das nach wie vor durch viele Mitarbeiterköpfe spukt. So setzen viele die Automatisierung der Geschäftsprozesse durch IT-gestützte Werkzeuge mit CRM gleich. „Dokumente, Angebote und Rechnungen erstellen, ablegen und archivieren“ rangiert gleich hinter „Kundendatenbank“ bei den Top-Interpretationen zum CRM-Begriff. Dabei beleuchtet dieses Verständnis nur die eine CRM-Seite. Neben IT – Software und Datenbank – bedeutet CRM vor allem die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen, nicht (nur) umsatzorientiert, sondern auch interessiert am Kunden, seinem Unternehmen und Mitarbeitern. Profitable Kundenbeziehungen entwickeln sich meist erst über Jahre hinweg durch Wiederholungsgeschäft. Kontakte zwischen Beschäftigten auf Kunden- und Anbieterseite entstehen, werden gepflegt und festigen sich. CRM bedeutet daher auch Vernetzung. Vernetzung zwischen Kunde und Anbieter, aber auch Vernetzung der innerbetrieblichen Prozesse.
Vertriebspotenziale lassen sich durch CRM effektiver ausschöpfen, wenn Mitarbeiter dazu bereit sind, nicht nur die Benutzeroberfläche der Software, sondern auch die Ansprüche und Erwartungen der Kunden zu betrachten und zu erfüllen. Künftig werden Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden noch intensiver betreuen und eingehender und kompetenter beraten müssen, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden und sie binden zu können. Ein erster Schritt dazu ist ein Überdenken der CRM-Strategie, Selbstreflexion und der Mut dazu, sich als Lieferant und Anbieter, selbst den Spiegel vorzuhalten.
