CRM und Social Media: Die Web 2.0 Kundenschaft setzt sich durch
Der Web 2.0-Trend setzt sich auch 2011 fort. Immer mehr beeinflussen soziale Online Medien, Foren und Blogs auch die Geschäftswelt, sowohl im b2b, als auch im b2c-Bereich. Kunden informieren sich, tauschen sich aus und geben nach dem Warenkauf Bewertungen zu Unternehmen und ihren Produkten ab. Social Media berührt auch immer stärker CRM und die damit verbundene Unternehmens-Strategie. Eine interessante, aber auch herausfordernde Entwicklung für Unternehmen mit ausgeprägter Kundennähe.
Dauer-online und vernetzt in sozialen Netzwerken, so charakterisieren Marktforscher die heutige Kundengeneration. Unternehmen müssen umdenken und ihre interne Organisation und IT-Infrastruktur daran anpassen. Viele große Unternehmen haben Social Media Anwendungen bereits 2010 in ihre CRM-Systeme integriert. Vertrieb, Marketing und Service verfolgen Gespräche und Meinungsaustausch in den Foren und Chats und nehmen die Kunden-Kommentare fleißig auf. Mancher Hersteller hat eigens auf seiner Website einen Kundenchat eingerichtet. Hier können Interessenten beispielsweise Fragen zu Preisen und Ausgaben stellen. Der klassische Telefonanruf im Service-Callcenter ist zwar weiterhin möglich, viele Kunden wählen im ersten Schritt vor der Kaufentscheidung aber eher den Weg von Kunde zu Kunde anstatt von Kunde zu Hersteller.
Netzwerke für Unternehmen
Business-Communitys wie Xing und interessen-, themen- und branchenspezifische Gruppen auch mit regionaler Ausprägung, wie zum Beispiel „Ems-IT“, „Marketing Hannover“ oder „Niedersachsen - Das Kontaktnetzwerk“ werden sich noch stärker etablieren. Unternehmen tun gut daran, sich hier zu integrieren, einzumischen und vor allem bei Anfragen und Kommentaren von Kunden schnell zu reagieren. Denn auch für die Web 2.0 Kommunikation gilt: „Wer nicht ständig im Gespräch mit dem Kunden ist, hat am Markt bald nichts mehr zu sagen.“ (Dr. Horst Skoludek, bis 1992 Vorstandssprecher Carl Zeiss Stiftung, Oberkochen)
Nicht nur die Kunden, auch die Mitarbeiter einbinden
Social CRM ist gerade dabei, sich zu entwickeln und sich in den Köpfen von Kunden und Mitarbeitern zu etablieren. Sich dem Kunden mehr über Web 2.0 Medien zu nähern und das in tägliche gewohnte Arbeitsabläufe einzubinden, bedarf Zeit und Akzeptanz. Auch neue Produkte, Personalwechsel und andere Unternehmensneuheiten können neben den klassischen Medien über das Social Web den Kunden kommuniziert werden. Die Einführung und damit einhergehende Umdenkprozesse sollten dem Team schrittweise mit einer plausiblen CRM 2.0-Strategie nahegebracht werden. So können erste Stolpersteine gemeinsam aus dem Weg geräumt und Regeln für den Umgang mit dem Kunden im Social Web aufgestellt werden.
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