Das CRM-System als treibende Kraft für Innovationen
Der Kunde als Mitgestalter erfolgreicher Unternehmensentwicklung
Modernes Kundenmanagement ist bereits mit Microsoft Dynamics CRM in die Cloud gezogen. Soziale Kundeninteraktionen haben einen Paradigmenwechsel eingeleitet. Damit einhergehen die Möglichkeiten, wechselseitige
Kundenbezogene Kommunikationsprozesse als positive Dynamik in das Unternehmen zu integrieren. Ein konkretes Potential und Anspruchsdenken für Unternehmenserfolg ist dabei ganz klar: Den Willen der Kunden an Innovation zu partizipieren, diese mitzugestalten und interaktiv Teil der von unternehmerischer Wertschöpfung zu werden. connectiv! zeigt, welche Ansätze bei diesem Thema Erfolg versprechen und was zu beachten ist:
Mit dem CRM die Kunden zu Innovations-Partnern machen
Seit langem schon gilt: Die Kundenmacht nimmt stetig zu und die Kundenorientierung in der Wirtschaft führt dazu, dass Kunden öfter und schneller Anbieter und Dienstleister wechseln. Die gesteigerte Markttransparenz durch digitale Medien sollte aber nicht als Gefahr, sondern als Chance gesehen werden, den Servicegedanken von Beginn an auf die auszurichten, die man erreichen will und letztendlich entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Denn Kunden differenzieren immer stärker über individuelle Kommunikation, als nur über Preis oder Qualität. Hier setzt das zentrale Anliegen von CRM – der „Aufbau und die Pflege langfristiger sowie profitabler Kundenbeziehungen“ – an: Kundenwert ist das, was der Kunde wahrnimmt. Und genau von diesen Wahrnehmungen kann Ihr Unternehmen dank des richtigen Umgangs mit CRM langfristig profitieren. Um das zu erreichen ist es elementar, die Kundenklientel als wichtigen Partner zu begreifen und aufzubauen.
CRM als vielseitiges Werkzeug um Innovationspotential zu heben
Innovationsprozesse implementieren bedeutet zunächst: Kundenwissen systematisch einholen und mit dem CRM nutzbar machen. Das beginnt z.B. mit der Lead-User-Methode, bei der ausgewählte Schlüsselkunden einbezogen und zu ihren Erfahrungen mit Produkten und Service befragt werden. Dank Dynamics CRM kann das über klassische Kundenerhebungen, Ideenwettbewerbe und Kundenworkshops von Statten gehen. Auch aus relevanten Online-Communities können entsprechende Kundendaten eine fundierte Basis für Innovationsprozesse darstellen. Besonders elementar ist die Arbeit der Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie beispielsweise im Vertrieb und Marketing, die ihre Erfahrungen aus Kundengesprächen stets in das CRM einpflegen können. Alle Vorhaben des Unternehmens, auf der Höhe der Zeit zu bleiben, sollten daher immer von Anfang bis Ende mit dem CRM als technische Basis und strategisches Kernelement für Innovationen verbunden werden.
Als besonders wichtig erscheint dieser Ansatz, wenn klar wird, dass digital aktive Kunden in Serviceaspekten besonders bereitwillig ihre Hilfe anbieten. Das zu nutzen ist heute ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Je früher Kunden eingebunden werden, desto besser. Auch ökonomisch ergibt sich daraus für das Unternehmen eine Win-Win-Situation: Die Bedürfnisse und Lösungswünsche der Kunden früh über das CRM in die Leistungserstellungsprozesse zu integrieren, ermöglicht den eigenen Output sowohl Kunden- als auch Marktgerecht zu gestalten. Mit der damit gewonnenen Marktakzeptanz lässt sich der Unternehmenserfolg in der Dynamik digitaler Wertschöpfung dauerhaft sichern.
Innovation und kollektive Kundenintelligenz: Transparenz gewinnt dank CRM 
Dabei geht es am Ende nicht nur um einzelne Kunden, sondern um das Kundenkollektiv. Mit der vielbeschworenen Philosophie von der „Schwarmintelligenz“ muss das Unternehmen herausfinden, welche Ideen die Firma weiterbringen kann. Damit einher geht die Frage, wie die Ideen der Kunden sinnvoll gesammelt und verwertet werden können. Für die Arbeit mit dem CRM-System heißt es deshalb: Geeignete Prozesse etablieren, Verantwortlichkeiten klären und der Innovationsstrategie einen eigenständigen Platz in der Gesamtstrategie einräumen. Am Ende geht es immer darum, ein ganzheitliches, transparentes Wissensmanagement aufzubauen. Und hier spielt das CRM in Verbindung mit Interaktion und kollektiver Kundenintelligenz eine zentrale Rolle: Gerade dank vielfältiger Gestaltungsmöglichkeiten von Microsoft Dynamics CRM kann dieses den interaktiven Kundeninput derartiger Innovationsprozesse nutzbar machen und somit das kollektive Kundenwissen insgesamt. Das Prinzip nennt sich „Open Innovation“, welches mit CRM im Sinne unternehmerischer Strukturen und Ziele effizient organisiert werden kann.
Egal ob in CRM, Kunden oder connectiv!: Vertrauen lohnt sich!
Auch wenn es zu Testzwecken erst wenige Auserwählte (z.B. Leads) sind, die in eine solche Vorgehensweise eingebunden werden: Auf lange Sicht weisen Kunden, die an einer Innovation beteiligt waren, eine höhere Bereitschaft auf, daraus resultierende Produkte oder Dienstleistungen auch in Anspruch zu nehmen. Die Nutzung des Innovationspotenzials der Kunden und deren gemeinschaftliches Weiterempfehlungspotenzial bereits während des Innovationsprozesses ist enorm. Intern leistet das CRM-System einen wertvollen Beitrag, Erfolgschancen von Innovation frühzeitig zu erkennen. Gleichzeitig können die Erkenntnisse über die eigene Zielgruppe wertvolle Impulse liefern, das CRM-basierte Wissensmanagement flexibel an eigene und Kundenbedürfnisse anzupassen. connectiv! berät sie gerne zu den Chancen, die sich Ihnen damit bieten. Wir schaffen eine Brücke zwischen CRM-orientierter Strategie, Struktur sowie Technologie, um Ihren Innovationserfolg zu unterstützen. Sprechen Sie uns gerne an!
Ihr Ansprechpartner ist:
Thomas Thyen
thyen@connectiv.de
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