„Den Kunden immer dabei“ – Mobile CRM-Lösungen erleichtern das
Kundenmanagement

Im Büro, zu Hause und unterwegs – Mobilität ist heute aus dem Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr wegzudenken. Unternehmenserfolg steht und fällt mit der Produktivität der Mitarbeiter und ihrem Draht zum Kunden. Auf Freundlichkeit, besseren Service und Ansprechbarkeit, unabhängig von Ort und Zeit kommt es an. Mobile Lösungen für das Kundenmanagement sind daher bei Unternehmen gefragt. Sie erhoffen sich mehr Erfolg durch produktive, mobile Mitarbeiter. Der Weg dahin führt über die Mitarbeiterzufriedenheit in Vertrieb und Service mit der mobilen CRM-Lösung. Sie sollte möglichst einfach zu bedienen und den Mitarbeitern im Look und Feel bekannt, also anwenderfreundlich sein.

Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Außendienst stehen meist in direktem Kontakt zum Kunden und benötigen 24/7 Zugriff auf Kundendaten. Neben Vollständigkeit und Aktualität der Daten ist die Möglichkeit flexibel auf die Daten zugreifen zu können, wichtiges Kriterium für die optimale Kundenberatung.
 
Kundenorientierung, ausgezeichneter Service und Mitarbeiterzufriedenheit werden auch großgeschrieben beim Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz im nordrhein-westfälischen Rheine. Das Unternehmen versteht sich als Dienstleister zwischen Hersteller und Anwender. Ansprüche von Kunden und Mitarbeitern sind gleichermaßen ausschlaggebend für die Organisation der Geschäftsprozesse. Für die rund 250 Mitarbeiter eine angenehme Arbeitsatmosphäre und komfortable, IT-gestützte Werkzeuge zu schaffen, um die über 4.000 Kunden optimal beraten und betreuen zu können, war Grundüberlegung bei der Planung des CRM-Projektes.

Außendienst greift auf aktuelle Kundendaten zu 

Das CRM-System sollte angepasst sein an die Arbeitsweise und an das Arbeitsumfeld der rund 150 Anwender bei Hardy Schmitz. Eine besondere Rolle kommt den 25 Außendienstmitarbeitern zu. „Die Anwender mit mobilen Endgeräten brauchen nutzbringende und einfach zu bedienende Geräte. Sie müssen schnell und flexibel auf sämtliche Kundendaten Zugriff haben, um den Kunden so mit dem nötigen Wissen unkompliziert beraten zu können“, erklärt Markus Dietrich, CRM-Projektleiter bei Hardy Schmitz, die Anforderungen an die mobile CRM-Lösung.

Auch die beim Kunden aufgenommenen Daten sollten möglichst schnell im zentralen System für die Mitarbeiter im Innendienst abrufbar sein. Der Elektrogroßhändler und -Serviceanbieter setzt seit 2008 auf die CRM-Lösung von Microsoft Dynamics CRM. Der Außendienst nutzt das CRM-System über BlackBerry Endgeräte. Die Oberfläche ist sehr einfach und benutzerfreundlich aufgebaut, sodass sich der BlackBerry Anwender sehr schnell zurechtfindet. „Wenn ich heute unterwegs bin und das CRM-System über meinen BlackBerry aufrufe, erscheinen genau die Bereiche, die ich häufig nutze. Dazu gehören beispielsweise Kontakte, Firmen, CRM-relevante Termine und kundenbezogene Aufgaben. Beim Kunden vor Ort habe ich so immer alle wichtigen Informationen verfügbar, was eine Menge Zeit in der Vorbereitung erspart. Zeit, die man dann wesentlich nützlicher verwenden kann, zum Beispiel für das persönliche Gespräch mit dem Kunden.“, sagt Kai Storjohann, Außendienst-Mitarbeiter bei Hardy Schmitz. 

Kundenrelevante Daten in einer zentralen Anwendung - Teil II der CRM-Casestudy