Erfolgreiches Kundenmanagement ist auch Adressmanagement
„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.” Was Mitte des vergangenen Jahrhunderts schon der US-Amerikaner und Gründer von Toys'R'Us Charles Lazarus für sein Unternehmen feststellte, gilt heute für Kundenbeziehungen mehr denn je. Die Kunden sind es, die Unternehmen mitprägen und mit ihrem Verhalten und ihrer (Un-)Zufriedenheit für Unternehmenserfolg und Veränderungen sorgen. Entscheidend für den Umgang mit Kunden sind aber nicht nur die Kunden selbst, sondern auch das Wissen über sie: Sorgfältig gepflegte Kundendaten können heute zu größerer Kundenloyalität führen als vielen Unternehmen bewusst ist.
Marie oder Maria? Stefan oder Stephan? Dr. oder Prof. Dörfler? Nicht nur in der mündlichen Kundenansprache sind Genauigkeit und Aufmerksamkeit gefragt. Auch was den Schriftverkehr angeht, achten viele Kunden auf die richtige Schreibweise ihres Namens. Ist der Name falsch geschrieben oder aufgenommen, spricht das häufig für Gleichgültigkeit oder veraltete Daten und damit gegen das Unternehmen. „Kunde ade‘, scheiden tut (wirklich!) weh“ heißt es dann für das Unternehmen, von dem sich der Kunde verabschiedet. Denn bekannter Weise ist es bis zum sieben Mal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen alten zur Rückkehr zu bewegen.
Die Kundenloyalität gerät heute immer mehr aus den Augen der Unternehmensstrategie. Nicht selten entscheiden sich Kunden aufgrund von Vertrauensverlust in den ersten Anbieter doch noch für die Konkurrenz. Das Internet macht den einfachen schnellen Einkauf möglich. Wo viele Vorteile für Anbieter und Kunde liegen, zeigt sich in Sachen Kundenbindung die Kehrseite der Medaille: Online lassen sich immer noch passendere und günstigere Angebote finden. Die Kundenbindung nimmt dadurch verstärkt ab. Dieser Trend setzt sich auch 2010 aufgrund des Webshop-Booms weiter fort.
Gerade im regionalen Raum, wo Unternehmen verstärkt auf die Filiale im Netz setzen, können sie mit persönlicher Kundenansprache und individueller Unternehmenskommunikation weiterhin auf die Treue ihrer Kunden zählen. Vor allem die Beziehungen zu Bestandskunden stehen dabei im Mittelpunkt. Seine Kunden zu kennen und die Beziehungen - auch bei abgeschlossenen Projekten – beständig zu pflegen und sich damit von Zeit zu Zeit ins Gedächtnis zu rufen, hinterlässt Spuren auf Kundenseite. Dadurch lassen sich auch Kundendaten, beispielsweise im Hinblick auf neue Mitarbeiter, Adressänderungen oder neue Firmierungen, ergänzen und aktualisieren.
Dialog- und Kundenorientierung in den Fokus der Geschäftstätigkeit zu stellen, ist also immer die richtige Entscheidung. Maßnahmen aus dem Bereich des Online Marketings wie Webseite und Online Shop können Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenkommunikation auszubauen und zu optimieren. Sie ersetzen jedoch nicht den regelmäßigen persönlichen Kundenkontakt von Mensch zu Mensch.
