Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch Prozessoptimierung
Schwachstellen erfassen, ungenutztes Potenzial nutzen: Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Ihre fachliche Kompetenz, persönlichen Fähigkeiten und ihr Umgang mit Kunden sind ausschlaggebend für die Wettbewerbsfähigkeit und den Unternehmenserfolg. Es ist daher ratsam, sich von Zeit zu Zeit selbst den Spiegel vorzuhalten, interne Abläufe, Strukturen und Zuständigkeiten zu hinterfragen, Baustellen zu bearbeiten und an der einen oder anderen Schraube zu drehen. Vielen Unternehmen fällt es dann beim Unternehmens-Screening wie Schuppen von den Augen. Sie erkennen enormes Verbesserungspotential, starten durch und denken um.
Wichtig für die Prozessoptimierung sind Außenstehende, sozusagen „unternehmensfremde Beobachter“ ohne Betriebsblindheit. Sie untersuchen das Unternehmen von Kopf bis Fuß, führen Mitarbeiterbefragungen durch und machen anhand ihrer Analysen und Ergebnisse konkrete Vorschläge zur internen Prozessoptimierung.
Externer nimmt Internes unter die Lupe
Bei connectiv! ist das seit Sommer dieses Jahres Christoph Overkamp. Der 28-jährige Meppener studiert an der FH Osnabrück Wirtschaftsinformatik (Department für Management und Technik in Lingen) und schreibt seine Bachelorarbeit zum Thema Prozessoptimierung mit, bei und über connectiv!. „Zu Beginn war es nicht leicht, einen Zugang zu der Materie und zum connectiv!-Team zu bekommen. Wer spricht schon gerne über Optimierungspotenzial und Schwierigkeiten? Mittlerweile ist die Unternehmens-Analyse beendet und wir konnten einige wichtige Prozesse optimieren. Dabei haben wir auch unsere intern eingesetzten IT-Systeme, wie beispielsweise unser CRM- und ERP-System mit in unsere Überlegungen einbezogen“, berichtet Christoph Overkamp.
Kernprozesse umgestalten und Kundenmanagement verbessern
Bis Mitte Januar 2011 ist Christoph Overkamp noch mit der Erstellung seiner Abschlussarbeit bei connectiv! beschäftigt. Bis dahin wird insbesondere der Informationsfluss weiter optimiert. Dabei werden interne Kernprozesse mit dem Kundenmanagement in Beziehung gesetzt und schematisch in einer Prozesslandschaft abgebildet. So werden interne Abläufe besser mit der Kundenkommunikation abgestimmt.
„Für die Mitarbeiter ist es wichtig, dass sie in Umstrukturierungsprozesse eingebunden werden, mitreden und die Veränderung selbst mitgestalten. Nur dann ist Prozessoptimierung nutzbringend. Die Stimmung der Mitarbeiter hat immer Auswirkungen auf ihre externe Kommunikation und somit auch auf die Stimmung der Kunden. Wenn die Mitarbeiter über Kundenprojekte informiert sind und sich intern austauschen, spiegelt sich das positiv in der Kundenzufriedenheit wider“, weiß Hermann Silies, Geschäftsführer bei connectiv!.
