Kunden gewinnen und begeistern
„Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter.” (Jeff Bezos). Kundenbeziehungen wollen – wie Beziehungen zu Freunden – kontinuierlich gepflegt werden. Umfragen zu Kundenbindung zeigen, dass Kundenbeziehungen immer häufiger nur sporadisch gepflegt werden oder es teilweise sogar nur bei einmaligen Geschäftskontakten bleibt. Das Internet ist ein absoluter Käufermarkt. Die Angebote sind hier immer stärker vertreten als die Nachfrage. Der Kunde bestimmt die Fahrtrichtung. Jeff Bezos, amerikanischer Unternehmer und Gründer der Internet-Buchhandlung Amazon erkannte diesen Trend bereits Mitte der neunziger Jahre. Heute betreibt er mit Amazon einen der erfolgreichsten und bekanntesten Online Shops.
Kurzfristig, einmalig, zufällig: Kundenkontakte dieser Art kommen immer häufiger vor. Zu wenig Interesse, zu wenig Ansprache, zu wenig Sorgfalt. Und das sind nur einige der Gründe für die nachlassende Kundenbindung. Selbst dort, wo ein solider Kundenstamm vorhanden ist und regelmäßig Kundenkontakt besteht, wechseln die Kunden häufig zu einem anderen Anbieter: „Ein anderer Anbieter hat ein ähnliches Produkt zu einem günstigeren Preis“, begründet der Kunde dann seine Untreue. Ähnlichkeit und Vielfalt in Produkten und Dienstleistungen erschweren die Kundenbindung, auch bei ausgezeichneter Kundenbetreuung.
Ein Weg, Bestandskunden dauerhaft zu halten und ihr Interesse zu wecken, kann Begeisterung sein. Der Vorteil von kleinen und mittelständischen Unternehmen liegt in der Kundennähe. Persönlicher Service und feste Ansprechpartner sind bei überschaubarem Kundenstamm noch möglich. Das können sich kleine Unternehmen zu Nutze machen, indem sie gezielt Neu- und Stammkunden angehen und sie durch besseren, schnelleren und außergewöhnlichen Service überraschen. Nicht mehr Kundenbindung, sondern Kundenbegeisterung und emotionale Kundenansprache wird künftig maßgebend für die Treue des Kunden sein.
Ein erster Schritt zu mehr Kundentreue kann auch eine zentrale Kundenmanagement-Lösung wie Microsoft Dynamics CRM sein. Das CRM-System bietet einfach, schnell und überschaubar verschiedenste Möglichkeiten, Ihre Kundendaten und kundennahen Aktivitäten zentral abzulegen und für jeden Mitarbeiter ersichtlich, zu organisieren.
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