Loyale Mitarbeiter und zufriedene Kunden
Er kam, kaufte und ging – Viele Unternehmen beklagen die mangelnde Kundenloyalität und Kurzlebigkeit von Kundenbeziehungen. „Viele Kunden kaufen einmalig bei uns und das war’s dann“, ist die Erfahrung der Kundenbetreuer in vielen Unternehmen. Spiegel und Focus haben Deutschland bereits vor Jahren zur „Service-Wüste“ erklärt. Der jährlich veröffentliche „Kundenmonitor Deutschland“ steht seit Jahren auf absteigendem Ast. Viele Unternehmen verfolgen in Zeiten sinkender Kundenzufriedenheit zu stark den Preis-Leistungs-Wettkampf mit ihren Wettbewerbern. Den Kunden stärker ins Visier zu nehmen, seinen Wünschen und Erwartungen auf die Spur kommen, ist heute mehr gefragt denn je.
Zentrales Problem vieler Unternehmen im Kundenmanagement: Fehlendes Kundenwissen oder: Kundenwissen verteilt auf mehrere Mitarbeiter. Mehr als die Hälfte der Mittelständler geht davon aus, dass ihre Kunden mit Angeboten und Service zufrieden sind. Weniger als die Hälfte von ihnen führt jedoch regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen durch.
„Bevor man sich den Kunden nähert, muss man sich den Mitarbeitern nähern und hinterfragen, wie nahe sie dem Unternehmen sind. Sie sind Anfang und Kern jeder CRM-Strategie“, so Torsten Haverbusch, CRM-Projektmanager und
-trainer bei connectiv!.
Zeigen sich die Mitarbeiter loyal und offen für CRM, steht dem Erfolg der Kundenbindung nichts mehr im Wege. Entscheidend für langfristige Kundenorientierung ist auch die grundlegende innere Einstellung der Mitarbeiter: Kundenerwartungen steigen und ändern sich ständig. Das kann Beschäftigte vor den Kopf stoßen, sie aus ihren Routinen reißen und sie überfordern. CRM-Erfolg steht und fällt mit dem Mitarbeitermanagement. Interne Strukturen, Abläufe sowie regelmäßige Schulungen der eigenen Mitarbeiter sind ebenso ein Muss wie Mitarbeiterbefragungen.
Mitarbeiterloyalität und -bindung können so auf Dauer zu erhöhter Kundenorientierung und damit Kundenzufriedenheit führen.
Sie wollen sich verändern und kundenorientierter arbeiten? connectiv! unterstützt Sie bei Ihrer CRM-Strategie.
