Sie kamen, sahen und gingen – Mitarbeitermotivation bei CRM-Projekten
CRM ist mehr als eine Software. Das haben die meisten Unternehmen verstanden. Dennoch ist die Misserfolgsquote bei CRM-Projekten immer noch relativ hoch: Mehr als die Hälfte aller Unternehmen ist nach der CRM-Einführung unzufrieden. Die Gründe dafür liegen oft in der mangelnden Pflege der Kundendatenbank, der Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen.
Ein offenes freundliches Miteinander unter den Mitarbeitern, die sich gegenseitig helfen und bereit sind, Veränderungen anzunehmen und umzusetzen, ist Grundvoraussetzung für das Gelingen von CRM-Projekten. Eigenbrötler und freiheitsliebende Vertriebsmitarbeiter fühlen sich durch die Einführung einer zentralen Kundendatenbank häufig eingeschränkt und nutzen das Werkzeug sehr wenig. Stattdessen pflegen sie „ihre“ Daten weiterhin eigenständig in Excel-Tabellen oder ihrem Outlook-Account. Sie sind nicht dazu bereit, das wertvolle Kundenwissen zu teilen und sich damit ein Stück weit bei der Arbeit über die Schulter blicken zu lassen. Wichtig für die erste Zeit nach der CRM-Einführung ist, dass die gesamte Führungsebene den CRM-Gedanken vorlebt, die Datenbank gewissenhaft pflegt und sich offen gegenüber allen Fragen und Verbesserungsvorschlägen zeigt.
Freundlichkeit gegenüber Nutzern
Die Umstellung auf die neue CRM-Software bringt nicht nur Umdenk-, sondern auch Umgewöhnungsprozesse mit sich: Arbeitsabläufe, Verantwortlichkeiten, Positionen werden umstrukturiert. Nicht nur die Führungskräfte, sondern auch die Mitarbeiter sollten bereits in der Planungsphase mit ins CRM-Boot geholt werden und an wichtigen Entscheidungen teilhaben. Dies kann entscheidend für den Erfolg des gesamten Projektes sein.
Benutzerfreundlichkeit
Hauptaufgabe des Vertriebs ist der Verkauf und nicht die Pflege von Kundendaten. Die Menge der Datenpflege und die Schnelligkeit beim Daten-zugriff sind für seinen Workflow sehr wichtig. So sollte die Oberfläche der Software in die vertraute IT-Umgebung des Unternehmens integriert sein und die Vertriebsabteilung problemlos in Sekundenschnelle Zugriff auf sämtliche verkaufsbezogene Informationen haben.
Aller Anfang ist schwer
Nicht immer springen alle Mitarbeiter direkt auf den CRM-Zug mit auf und zeigen sich bereit, die Veränderung anzunehmen. Interne Kommunikation auf Augenhöhe und individuelle CRM-Anwender-Schulungen, die auf Anforderungen und Wissensniveau der Nutzer zugeschnitten sind, können den Einführungsprozess und die Mitarbeiterakzeptanz nach vorn bringen.
Kein Projekterfolg ohne passenden Projektpartner
Jede Branche, jedes Unternehmen, jede Abteilung ist anders und hat unterschiedliche Ansprüche an CRM. So individuell ein jedes Unternehmen ist, so sorgfältig sollte man bei der Entscheidung für den Partner in Beratung und Installation sein. Ein mittelständisches Unternehmen der Agrartechnik-Branche mit 400 Mitarbeitern muss zum Beispiel weitaus anderen Anforderungen gerecht werden als ein Weiterbildungsinstitut mit über 70.000 Studienteilnehmern. Bei der Wahl ist ein Partner mit Referenzen in der eigenen Branche sinnvoll. Grundsätzlich sollte die Chemie zwischen Projektpartner und Unternehmen von Beginn an stimmen, so dass beide Seiten von sich sagen können „Stimmt, passt, läuft.“
