Social CRM – Für wen und warum?
Facebook, Twitter und Co. schreiben in der Kundenkommunikation neue Kapitel. Unternehmen sind es gewohnt, den Kundendialog zu beeinflussen, zu steuern und zu kontrollieren. Das wird durch das Web 2.0 anders: Hier geben die Kunden den Ton an, was die Produktqualität und das Unternehmensimage angeht. Mit konventioneller Marketingstrategie allein kommen Firmen auf Dauer nicht weiter. Umdenken, Augen auf und Offenheit für neue Marketing-Strategien sind künftig gefragt. Das Zitat „Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden” (Charles Lazarus) erhält durch Web 2.0 eine ganz neue Bedeutung.
Wiki, Blog, Podcast oder doch die sozialen Online-Netzwerke? Bei der Entscheidung, im Web 2.0 aktiv zu werden, haben Unternehmen die Qual der Wahl. „Der Entschluss, sein CRM mit Web 2.0-Maßnahmen kombinieren zu wollen, ist ein erster wichtiger Schritt. Viele Unternehmen unterschätzen dieses Potenzial noch“, weiß Patrick Fiekers, Experte für Online-Marketing bei connectiv!. Wie Kunden ticken, was sie über Marken, Produkte und dahinterstehende Unternehmen denken und welchen Bedarf sie an Dienstleistungen und Produkten haben, lässt sich über die Kundenkommunikation im Web 2.0 gut herausfinden.
Durch Social CRM, also CRM-Aktivitäten, die im Web 2.0 stattfinden, hat schon so manches Unternehmen seine Marketingstrategie in andere Bahnen gelenkt.
Social CRM steckt derzeit noch in den Kinderschuhen
Die Verbindung von Web 2.0 und CRM wird sich langsam aber sicher in den Köpfen der Entscheider durchsetzen und vor allem in den kommenden zwei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Wohin die Reise genau geht, ist dabei ungewiss. Sicher ist nur, dass sie weiter- und immer schneller vorangeht.
Web 2.0 Aktivitäten reflektieren
Wichtig für den CRM-Erfolg im Web 2.0 ist auch die Reflexion laufender Aktivitäten. Webdienstleister bieten dazu verschiedene Werkzeuge zur Analyse und Bewertung von Aktivitäten auf Websites, Facebook-Seiten und in Blogs.
Web 2.0 im CRM-System integrieren
Die verschiedenen Web 2.0 Tools, wie Facebook und Twitter, lassen sich in zum Beispiel in Microsoft Dynamics CRM integrieren. Damit können Web 2.0 Aktivitäten über das CRM abgebildet werden. Die Social Media Verantwortlichen im Unternehmen erhalten so eine Nachricht, sobald ein Fan oder Follower etwas kommentiert oder in irgendeiner Form auf Unternehmens-Postings reagiert.
Sie wollen sich weiter über Social Media informieren? Ihr Ansprechpartner für Social Media ist Patrick Fiekers.
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