Verbraucherfreundlicher E-Shop im digitalen Zeitalter
Informationsbedürfnisse im eCommerce erkennen und nutzen
E-Shop-Betreiber müssen viel aktiver als früher darauf achten, den immer dynamischer wachsenden Veränderungsbedarf regelmäßig in ihrem Webauftritt zu integrieren. Dabei kommen die Impulse von allen Seiten: Vom Gesetzgeber, von der technischen Entwicklung und vom Verbraucher selbst. Während die ersten beiden Aspekte halbwegs planbare und handfeste Größen darstellen, stellt der Verbraucher in dem Kontext eine größere Herausforderung dar. connectiv! will aufzeigen, welche Perspektiven und Chancen für Ihren E-Shop existieren, Verbraucherschutz als eigenen gelebten Verbraucherservice zu verstehen.
Optimierungsaspekte für ihren E-Shop
Es gibt viele Anlässe, seinen E-Shop zu verändern. Dabei muss immer die Balance zwischen zaghaften Anpassungen und hastigem Aktionismus gefunden werden. Der Kunde braucht Orientierung und Sicherheit, allen rasanten technischen Entwicklungen zum Trotz. Das sieht auch der Gesetzgeber so, wenn er für die Implementierung der Änderungen rund um die „Button-Lösung“ mehrere Monate Zeit einräumt. Das Thema Verbraucherschutz im eCommerce berührt auch das Moment Vertrauen und wie dieser Erfolgsfaktor sichtbar Eingang in ihren E-Shop finden kann. Dazu kommt die Implementierung einer Strategie, mit der technisch und inhaltlich auf Veränderungsbedarf reagiert wird. Solch ein Konzept, wie auf neue Medien und Verhaltensweisen seitens der Kunden reagiert werden kann, ist eine wichtige Basis für jeden E-Shop. So kann jeder E-Shop-Betreiber Verbraucherschutz in Form von Verbraucherfreundlichkeit selbst initiieren. Dazu kommt nun die Relevanz der Informationen an sich.
Neue Perspektiven: Verbraucherschutz 2.0
Der Verbraucher wird mündiger, mutiger und multimedialer. Das eigene Verständnis vom aktiven und kritischen Konsumenten muss sich auch im E-Shop niederschlagen. Dabei gilt für den Betreiber heute mehr denn je, was beim Thema Verbraucherpolitik generell gilt: Die Stärkung der Verbraucherposition mit dem Ziel seine Souveränität zu gewährleisten. Verbraucherschutz beginnt damit bereits bei der durchdachten Darstellung von Informationen. Diese sollen dem Kunden ermöglichen, die für seine Bedürfnisse relevanten Informationen in ansprechender und verständlicher Art und Weise zu erhalten. Der E-Shop sollte sich also nicht nur technisch den digitalen Webusern anpassen, sondern auch inhaltlich. Aktuelle, detaillierte und übersichtliche Informationen sind besonders im eCommerce wichtig, da sie die persönliche Beratung und das haptische Erleben des herkömmlichen Einkaufens komplett ersetzen müssen.
Eine ganzheitliche Informationsstrategie als Herzstück jeden E-Shops
Um diesem Anspruch gerecht werden zu können, muss zunächst eine entsprechende Informationsvielfalt angeboten werden. Neben einer breiten, strukturierten Darstellung des Angebots, sollten auch Elemente des Kundenservices (Social Media, Mail, Chat, Foren, Telefon) vielseitig Beachtung bei der Implementierung in den E-Shop zugedacht werden. Alle Formen des Misstrauens sollten durch sofort sichtbare und Sicherheit vermittelnde Rubriken (Impressum, Gütesiegel, AGB´s, Presse, Umtauschrechte, sicherer Datentransfer via SSL-Zertifikat) vermieden werden. Diese vielen wichtigen Informationseinheiten verlangen natürlich nach einer übersichtlichen E-Shop-Gestaltung mit intuitiven Suchfunktionen. Dabei können auch Erklärungen, Anleitungen und Meinungen in Videos, Grafiken, Bildern und Tabellen helfen, den Verbraucher zielsicher durch den E-Shop zu leiten.
Neben der gebotenen Informationsvielfalt müssen die Informationen selbst und ihre Aufbereitung den Verbraucheranforderungen gerecht werden. Das Ziel der Kundenbindung durch zum Kauf anregende Informationen wird hier besonders auf die Probe gestellt. Neben der faktischen (z.T. gesetzlich gebotenen) Richtigkeit aller Informationen, muss der eigene Anspruch auf Aktualität stets gewährleistet sein. Daneben gilt für die Güte von Informationen, dass sie situativ und sachlich relevant sind oder kurz gesagt: So umfassend wie nötig und so knapp wie möglich gehalten sind.
Erforderlich ist es daher, die Gewohnheiten seiner Kunden z.B. dank A/B-Tests zu kennen und zu antizipieren. Dazu gehört eine einheitliche und klar formulierte Sprache. Diese muss die Balance zwischen Vollständigkeit und Verständlichkeit im Sinne einer glaubwürdigen Komplexreduzierung tragen können. Jede Informationseinheit - sei es Textblöcke, Buttons oder Grafikelemente - muss dem Verbraucher individuelle Zusatzinformationen bieten. Auch davon sind Eigenschaften wie die Schriftgröße und die chronologisch richtige Reihenfolge der Informationen abhängig zu machen. Denn letztendlich geht es um den Wiedererkennungswert der Informationen und somit um Transparenz und Ehrlichkeit. Der E-Shopper kann innerhalb von Sekunden jede Aussage im E-Shop woanders überprüfen, wenn er sich nicht gut informiert fühlt.
Mobile Shopping: Neue Herausforderung für digitale Verbraucherfreundlichkeit
Die bisherigen Ausführungen erlangen noch mehr Gewicht, wenn man sich vor Augen führt, dasseCommerce durch mobile Nutzung weiter an Bedeutung gewinnen wird. Deutlich wird das, wenn wir uns das Informationsverhalten mobiler E-Shopbesucher genauer ansehen: Beinahe 3/4 aller Smartphone- und Tablet-User haben sich lt. einer Studie von Verbraucher Initiative e.V. mobil über Waren und Dienstleistungen informiert. Fast die Hälfte tut das nicht nur sehr häufig, sondern auch in Ergänzung zu anderen Informationsangeboten. Die mobile Recherche nutzen vor allem die unter 29-Jährigen, von denen über 2/3 auf diese Weise Produktinformationen suchen. Insgesamt wurde am häufigsten nach Preisinformationen gesucht, gefolgt von Produkteigenschaften und Produktbewertungen. Am letzten Punkt wird die soziale Komponente der mobilen Recherche deutlich. Diese hat künftig großen Einfluss auf die Informationsgestaltung. In Zukunft gilt es die bisher genannten Aspekte verbraucherfreundlicher Informationen im E-Shop auf mobile Gegebenheiten zu übertragen.
Ermöglichen Sie dem Verbraucher eine mündige Kaufentscheidung, um ihn langfristig als Kunden an sich zu binden. connectiv! berät sie bei der Umsetzung und dem Aufbau eines E-Shops ganz nach ihren Bedürfnissen und denen ihrer Kunden. Nutzen Sie die vielfältigen Möglichkeiten im eCommerce durch eine durchdachte Informationspolitik. Sprechen Sie uns gerne an:
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