Vertrauen ist gut, (Kunden-)Kontrolle ist besser – Wie Kunden die Unternehmensführung beeinflussen
Wie die Kunden, so das Unternehmen: Wer heute nachhaltig wirtschaften und langfristig Kunden binden will, der reagiert sensibel auf Kundenmeinungen. Nicht nur interessiert, gut informiert und engagiert, sondern auch aktiv, kreativ und selbstbewusst treten viele Kunden ihrem Anbieter entgegen. Während manch Dienstleister sich dabei noch auf den Schlips getreten fühlt, haben andere ihre Kunden längst als Quelle der Inspiration für sich entdeckt. Sie stehen bewusst in engem Kundenkontakt und entwickeln sich ständig weiter: aufgrund von Kundenfeedback.
Im Idealfall sagen Kunden ihrem Anbieter nicht nur, wie sie mit seinen Dienstleistungen und Produkten zufrieden ist, sondern auch, was er an den Mitarbeitern schätzt und was nicht. Kundenorientierung wird in vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen großgeschrieben. Und das ist auch gut so! Leider bleibt die Kontrolle der Effektivität der kundenorientierten Geschäftsprozesse oft auf der Strecke und so mancher Vertriebler wundert sich, warum die Aufträge trotz großer Kundenorientierung ausbleiben.
„Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres unternehmerischen Handelns. Seine Wünsche und Ansprüche sind das Maß für unsere Dienstleistungen. Wir führen erfolgreiche Kundenbeziehungen“, schreiben es sich viele Unternehmen in ihren Leitbildern auf die Fahnen. Gut gebrüllt, Löwe! Was sich nach außen gut liest, bleibt in der Realität oft nicht mehr als ein theoretischer Leitfaden.
Immer wieder die Brille des Kunden aufzusetzen und die Geschäftsprozesse aus seinem Blickwinkel zu betrachten, heißt auch, sich immer wieder seinem Feedback zu stellen und danach ganz bewusst zu fragen. So mancher Unternehmer, der sich über Kunden, die sich einmischen, ärgert, sollte sich in Zukunft darüber freuen. Sie sind ein ausgesprochener Glücksfall!
Wer seine Kunden auf den Geschmack dieser Art des CRMs bringen will, führt Kundenbefragungen durch: Wer keine Zeit für intensive Umfragen per Fragebogen hat, ergreift im persönlichen Gespräch zum Abschluss eines Projektes oder bei Veranstaltungen die Initiative. Auch der Wechsel des Anbieters kann eine Möglichkeit sein, einen Schritt auf den Kunden zuzumachen und nach den Gründen für den Wechsel zu fragen.
Auch das Web 2.0 bietet durch Foren und Blogs wie zum Beispiel Twitter ein breit gefächertes Angebot, sich dem Kunden zu nähern und zu erfahren, was er an seinem Anbieter schätzt und was nicht. So können durch Kundenstimmen nicht nur Neukunden gewonnen werden, sondern auch Prozesse in Unternehmen in Gang gesetzt werden, die entscheidend verändern und verbessern können. Kunden können Mitarbeitern damit zu etwas verhelfen, zu dem sie allein oft nicht fähig sind: Selbstreflexion.
Wenn Mitarbeiter Kunden in Projekte involvieren und sie bereits an der Produktentwicklung teilhaben lassen, werden Kunden zu Mitgestaltern von Innovationen. Das Ergebnis kann eine Win-win-Situation sein: Anbieter und Kunde arbeiten nicht nur geschäftlich, sondern partnerschaftlich zusammen. Sie verhelfen sich damit dazu, sich gegenseitig zu reflektieren, weiterzuentwickeln und zu verändern. Ein Prozess, der Kunden und Mitarbeiter immer wieder fordert und viel Zeit, Arbeit und Mühe kostet, auf Dauer aber beide Seiten dem gemeinsamen Ziel näherbringt: Unternehmenserfolg durch erfolgreiche (Kunden-)Beziehungen.
