Zwischen Kundenzufriedenheit und Effizienzdruck – Mit Dynamics CRM gelingt der Spagat
Kundenorientiert und dabei gleichzeitig effizient wirtschaften - Der verstärkte Konkurrenz- und Wettbewerbsdruck führt Unternehmen im Dienstleistungssektor zunehmend in ein Dilemma: Einerseits wollen sie weiterhin ihre Kunden rundum zufriedenstellen, um dauerhaft gute Beziehungen aufzubauen und die Kunden zu binden. Andererseits übt die Führungsebene mit Blick in die Auftragsbücher Druck auf die Mitarbeiter aus, effizienter und umsatzorientierter zu arbeiten. Wer den Produktneuheiten und Marktentwicklungen standhalten und gleichzeitig den steigenden Kundenansprüchen gerecht werden will, muss im Kundenmanagement künftig neue Wege einschlagen.
In vielen Dienstleistungs-Unternehmen steht das Kundenmanagement längst im Mittelpunkt der Arbeitsabläufe und die Kundenzufriedenheits-Kurven auf Wachstumskurs. Anders die Umsätze: Während die Kundenzufriedenheit steigt, befinden sich die Gewinne nicht selten auf Talfahrt. CRM steht somit allseits hoch im Kurs. Viele Unternehmen verlieren ihr Unternehmensziel, die Umsatzsteigerung, mit der CRM-Einführung zu stark aus den Augen und verharren auch nach einem Strategiewechsel zu sehr in alten Strukturen. Was nach außen kommuniziert wird, sollte auch intern abteilungsübergreifend verständlich gemacht werden: Wenn Vertrieb, Marketing und Service bei der CRM-Umsetzung an einem Strang ziehen und dabei die Aufgaben trotzdem eindeutig verteilt sind, gelingt es, kunden- und umsatzorientierte Unternehmensstrategie unter einen Hut zu bekommen.
IT-gestützte Kundendatenbanken wie Dynamics CRM von Microsoft können Sie dabei unterstützen, Kunden- und Umsatzorientierung zu verbinden. Das CRM-System stellt den Mitarbeitern die Kundendaten und Projekt-Informationen zur Verfügung. Sie sind die Basis für erfolgreiche Kundenkommunikation. Zudem können Informationen zu möglichem Umsatzvolumen und zu Verkaufschancen dabei helfen, gewinnversprechende und weniger profitable Kunden zu trennen.
Ansprüche, Wünsche und vor allem Beschwerden des Kunden sollten mehr denn je berücksichtigt werden. Ausgezeichneter Service für besonders wichtige Kunden steht dabei im Vordergrund. Wenn Mitarbeiter sie noch vor anderen Kunden besonders höflich, schnell und kompetent beraten, haben sie verstanden, was es mit dem CRM-Gedanken auf sich hat.
Auf diese Art und Weise können Unternehmen neue Wege gehen, wenn sie es wagen, traditionelle Marketing-Strategien hinter sich zu lassen. Mit der CRM-Strategie gehen sie einen anderen gedanklichen Weg, indem sie sich intensiv damit auseinandersetzen, was der Kunde wünscht und fordert. So behalten Mitarbeiter nicht nur die profitabelsten Kunden im Blick, sondern können sich im Idealfall über zufriedene, selbst aktiv gewordene Kunden und schließlich steigende Umsätze freuen.
