CRM Software einführen und nutzen oder "Die Mitarbeiter sind das CRM"
Der CRM-Erfolg steht und fällt mit der Motivation und Begeisterung der Mitarbeiter für die CRM-Veränderung. Vorteile und Nutzen durch CRM Software für den Mittelstand sind den meisten Unternehmen bewusst. Dennoch nutzen es viele nicht oder stiefmütterlich und die Quote des Misserfolgs bei CRM-Projekten ist immer noch relativ hoch: Viele Unternehmen schlackern nach der CRM-Einführung mit den Ohren, wenn kaum spürbare Verbesserung in den Kundenbeziehungen und der Mitarbeiterzufriedenheit erkennbar ist. Ursache dafür ist oft die unzureichende Pflege de CRM-Lösung, der Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen.
Offenheit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unter den Mitarbeitern sind voraussetzend für das Gelingen von CRM-Projekten. Vor allem eigensinnige und impulsive Mitarbeiter müssen sich erst mit der CRM Software anfreunden und nutzen das Werkzeug oft wenig. Sie kann der CRM-Funke über andere loyalere Mitarbeiter treffen. Entscheidend für die Projekte ist das gemeinsame Flagge bekennen durch Führungsebene und CRM-Team von Beginn an. Wenn sie selbst den CRM-Gedanken vorleben, Kundendaten gewissenhaft pflegen und sich diskussionsbereit offenen Fragen und Verbesserungsvorschlägen stellen, kann sich der CRM-Gedanke im Unternehmen etablieren.
Gutes CRM braucht Weile
Die Einstellung auf die neue CRM Software und die Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter stellt sich erst nach und nach ein. Nicht nur das Umdenken, auch an die Abstimmung von veränderten Arbeitsprozessen und Positionen müssen sich die Mitarbeiter erst gewöhnen. Neben Führungskräften sollten auch andere Mitarbeiter von Projektbeginn ins CRM-Team eingebunden werden und an Entscheidungen rund um das Thema CRM teilhaben. Auch das sind nicht zu unterschätzende Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte.
Anwenderfreundlichkeit
Kundendatenpflege gehört auch zu den Routinetätigkeiten im Vertrieb, ist jedoch nicht seine Kernaufgabe. Die Flexibilität und Performance, auf die CRM Software zuzugreifen, sind für den Arbeitsfluss der Vertriebsmitarbeiter entscheidend. Die Benutzeroberfläche der CRM Software sollte daher noch viele Bereiche wie nötig und so wenige Funktionen wie möglich haben. Das macht den Umgang mit und das Einfinden in die CRM-Lösung komfortabler.
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