Kundenrelevante Daten in einer zentralen Anwendung
Seit der CRM-Einführung bei Hardy Schmitz gelingt es, die Bedürfnisse des Kunden noch klarer in den Mittelpunkt zu stellen, kundenrelevante Daten für alle beteiligten Mitarbeiter transparent innerhalb einer Anwendung festzuhalten und zu pflegen. Der Datenbestand hat sich in seiner Qualität verbessert und das Unternehmen pflegt seine Kundendaten zentral über eine Anwendung. Viele administrative Tätigkeiten, die bisher manuell durchgeführt wurden, werden im CRM-System automatisiert, zum Beispiel die Berichtserstellung nach Besuchen, sowie das Termin- und Kontaktmanagement. Insgesamt verschafft das mobile CRM seinen Anwendern wichtige Zeitersparnis. Zeit, die sie jetzt zusätzlich für Kunden- und Verkaufsgespräche nutzen können.
Mitarbeiterakzeptanz sichert Projekterfolg
Von Beginn an wurden Mitarbeiter bei Hardy Schmitz aus Außendienst und Verkaufsinnendienst in die Projektplanung einbezogen. Sie waren vom ersten internen Gespräch über Planung und Einführung bis hin zur Umsetzung und Schulung dabei. Bis heute trifft sich in regelmäßigen Abständen das CRM-Team, bestehend aus Markus Dietrich als Projektleiter, Geschäftsführung und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und Außendienst. Auch bei der Entscheidung, welches Endgerät zum Einsatz kommt, wurden die Mitarbeiter involviert. Für jeden Mitarbeiter mit mobilem CRM sollte individuell und tätigkeitsbezogen entschieden werden, welche CRM-Funktionen und -Daten ihm jeweils mobil zur Verfügung stehen. Faustregel dabei: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. „Die Einbindung der Mitarbeiter und die Herausstellung des Nutzens für sie durch das System sind wichtige Faktoren für den Projekterfolg. Eine umsetzbare Projekt- und Budgetplanung gehört ebenso dazu wie begeisterte Mitarbeiter, die die anderen mit ihrer Motivation anstecken. Wenn dann noch die Chemie zwischen Dienstleister und Unternehmen stimmt, kann nicht mehr viel schief gehen. Wir haben in connectiv! einen Dienstleister gefunden, mit dem wir partnerschaftlich zusammenarbeiten“, sagt Markus Dietrich.
CRM-Projekte mit mobilen Anwendungen wie bei Hardy Schmitz sind im Mittelstand bisher selten anzutreffen. Um künftig dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, und in Service und Kundenorientierung die Nase vorn zu haben, müssen Unternehmen im Kundenmanagement weiter umdenken: in Richtung Kunde. Erwartungen und Wünsche der Kunden in Servicefragen steigen durch den Einsatz mobiler CRM-Lösungen. Sie ermöglichen es Mitarbeitern im Außendienst beispielsweise, Kunden schnell Fragen beantworten zu können. Kurzfristige, flexible Anfragemöglichkeiten stoßen beim Kunden auf großen Anklag. Mobile CRM-Lösungen machen den Kundenservice flexibler, jederzeit und überall verfügbar. Sie lassen Unternehmen einen Schritt weiter auf die zugehen, die sie am meisten brauchen: Kunden und Mitarbeiter.
