Kommunikation im Sinne des Kunden: Smart Messages

Ihr Kunde hat seine Waren bereits in den virtuellen Warenkorb gelegt und bewegt dann doch die Maus zum X um das Fenster zu schließen. Oft sind es Unsicherheiten, die den Nutzer dazu bewegen, geplante Bestellvorgänge abzubrechen. Hier können Smart Messages durch eine gezielte Ansprache helfen, den Besucher doch noch zum Käufer zu machen.

Während Smart Messages in den USA bereits auf vielen großen Unternehmenswebseiten eingesetzt werden, kommt das Thema „Behavioral Targeting“ in Deutschland erst langsam in Schwung. Dabei bietet diese Form der Kundenansprache gerade im Bereich der Onlineshops höchstes Nutzungspotential. Grund genug, um folgende Fragen zu klären: Was ist überhaupt Behavioral Targeting? Und welche Vorteile bietet Smart Messaging Verbrauchern und Unternehmen?

"behavioral targeting uses information collected from an individual’s web-browsing behavior (e.g., the pages that they have visited or the searches they have conducted) to select advertisements to display". Diese Definition von Chen Jianqing und Jan Stallaert stellt einen wichtigen Aspekt heraus: Die digitale Kommunikation mit dem Kunden oder Webseitenbesucher wird nicht, wie bisher, willkürlich an den User versandt, sondern orientiert sich an seinem Verhalten, seinen Wünschen, seinen Zielen. Neben dem Smart Messaging gehören auch das Personalisieren einer Webseite aufgrund von Userdaten, das nutzerorientierte Website-Testing und die Nutzung verbraucherspezifischer Daten für zielgruppenspezifische Email-Kampagnen zum Bereich des Behavioral Targeting.

 

Smart Messages – Funktion und Vorteile

Basierend auf der Beobachtung des individuellen Verhaltens über Webtracking-Daten werden aktuelle Probleme der User erkannt. Dem Kunden kann im nächsten Schritt über Smart Messages Hilfestellung angeboten werden. So werden beispielsweise Cursorbewegungen zum Schließen eines Fensters oder beim Abbruch des Bestellvorgangs registriert. Daraufhin werden automatisiert Messages über Pop-Up-Fenster versandt, die dem Nutzer situationsbezogene Hilfestellung bieten oder ihn zu einer Handlung animieren (Kontaktaufnahme mit dem Support).

Die Vorteile aus Nutzersicht liegen auf der Hand. Der Kunde erfährt auch digital eine situationsbezogene Kommunikation, die auf seine Wünsche oder Probleme abzielt. Während diese Möglichkeit der Ansprache bisher nur analog möglich war, ist es nun möglich, dem Kunden auch digital das Gefühl zu geben, im Mittelpunkt der Bemühungen zu stehen.

Für das Unternehmen bedeutet der Einsatz von Smart Messages neben einer besseren Kundenzufriedenheit vor allem Eines: einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Im Wettstreit um den Kunden lässt sich der gute Service am Ende auch in betriebswiss­enschaftlichen Kennzahlen messen: Erste Erfahrungswerte mit Smart Messaging aus den USA zeigen Konversionssteigerungen von bis zu 30%.

Für nähere Informationen zu den Themen Smart Messages, Behavioral Targeting und Webanalyse schauen Sie sich gerne auf der Webseite unseres Partners etracker um. Oder kontaktieren Sie unsere professionellen Berater. Wir stehen Ihnen jederzeit für ein Gespräch zur Verfügung.

Sie haben weitere Fragen zu E-Shops oder Internetsicherheit? Kontaktieren Sie uns gerne!

 

Ihr Ansprechpartner ist
Patrick Fiekers
Tel: +49 (251) 21092-0
E-Mail: fiekers@connectiv.de

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