5 Customer Experience (CX) Trends für 2023

Eine gute Customer Experience (CX) ist längst zum kritischen Erfolgsfaktor geworden. Herausragende Kundenerlebnisse, Personalisierung und Omni-Channel sind dabei der Schlüssel, um den Wettlauf um die Kunden der Zukunft zu gewinnen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die 5 wichtigsten Customer Experience Trends für 2023.

Personalisierung

Heutzutage werden Kunden mit einer Vielzahl an Informationen überladen. Das führt dazu, dass Kundenerlebnisse als Differenzierungsmerkmal mehr in den Vordergrund rücken. Dabei spielt die Personalisierung eine wichtige Rolle, denn Kunden möchten nur die Informationen sehen, die sie wirklich benötigen und die zu ihrem aktuellen Anliegen passen. Sie möchten das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche kennt und versteht. Dazu ist es nötig, dass Unternehmen alle Kundeninteraktionen erfassen und vernetzen – und das in Echtzeit. In der Regel werden dazu CRM-Systeme genutzt, die eine Vielzahl an Kundendaten speichern und in Beziehung setzen können. Weiterer Vorteil: Vertriebs-, Marketing-, und Serviceteams nutzen so eine einheitliche Datenbasis und haben zu jedem Kunden zu jeder Zeit die aktuellen Informationen vorliegen – vom letzten Einkauf bis zur letzten Serviceanfrage. Denn sind wir mal ehrlich: Niemand möchte generische E-Mail-Newsletter bekommen, die keinerlei Mehrwert bieten und am Kundenbedürfnis vorbei gehen.

Wer noch einen Schritt weitergehen möchte, sollte über eine Customer Data Platform (CDP) nachdenken. Im Gegensatz zu CRM-Systemen sind diese auf die schnelle Analyse großer Datenmengen ausgerichtet. Eine CDP bündelt und analysiert dabei alle Kundeninteraktionen über alle relevanten Marketingkanäle hinweg, wie z. B. Apps, Websites, Online-Shops oder dem CRM-System. So können beispielsweise unzufriedene Kunden schnell granular identifiziert und durch entsprechende Segmentierungen erreicht werden – und das über den bevorzugten Kanal zur richtigen Zeit und mit den richtigen Informationen.
 

Omni-Channel 

Kunden werden auch bei der Wahl des Kommunikationskanals immer anspruchsvoller. Egal ob E-Mail, Telefon, Web-Chat oder Messenger-Dienste – der Kunde entscheidet, über welchen Kanal der Kontakt stattfinden soll. Darüber hinaus sind Wechsel zwischen den Kanälen schnell und bequem und führen dazu, dass Marken positiv wahrgenommen werden.

Um dem Omni-Channel-Ansatz Rechnung zu tragen, ist es zudem unerlässlich, dass alle Kommunikationskanäle nahtlos ineinander übergehen. Damit das gelingt, müssen auch hier alle Informationen auf einer einheitlichen Plattform gebündelt werden, damit keine Medienbrüche entstehen. Leider sieht die Realität in vielen Unternehmen noch ganz anders aus. Oftmals nehmen Kunden zum Beispiel über den Web-Chat Kontakt auf und müssen ihr Anliegen anschließend am Telefon nochmals erklären, weil Service- und Marketingteams mit verschiedenen Datenbanken arbeiten und die Daten nicht vernetzt sind.
 

Datenschutz

In der Werbebranche findet bereits seit einiger Zeit ein Prozess statt, den man ohne Übertreibung als Paradigmenwechsel bezeichnen kann. Das liegt weniger an den großen Tech-Unternehmen wie z. B. Google oder Meta, denn diese sind auf Kundendaten angewiesen, um Werbeeinnahmen zu generieren. Vielmehr spielt das veränderte Kundenverhalten in Verbindung mit dem Datenschutz eine wichtige Rolle. Nutzer möchten nicht mehr immer und überall nachverfolgt werden können, sondern selbst entscheiden, welchen Unternehmen sie ihre Daten anvertrauen. Gleichzeitig müssen Unternehmen die Datenschutzregeln einhalten, damit dieses Vertrauen nicht missbraucht wird. Google hat bereits darauf reagiert und wird ab 2024 die Nachverfolgung über Third-Party-Cookies einstellen. Das bedeutet für Unternehmen, dass First-Party-Daten, also Kundendaten, die selbst erhoben wurden, in Zukunft von herausragender Bedeutung sein werden – auch für Google. Unternehmen sollten daher bereits jetzt anfangen eine First-Party-Strategie zu entwickeln und ihr Marketing darauf auszurichten, zum Beispiel mithilfe einer Customer Data Platform. Google hat mit der Entwicklung der sogenannten Privacy Sandbox ebenfalls reagiert und stellt sich auf eine Zukunft mit strengerem Datenschutz ein.
 

Nachhaltigkeit

Go Green lautet das Motto, wenn es um einen weiteren wichtigen CX-Trend geht: Nachhaltigkeit. Dieser Faktor ist zunehmend von herausragender Bedeutung für viele Kunden. Das Thema muss dabei in der Kommunikation transparent sein und natürlich auch gelebt werden. Ansonsten fällt man schnell auf ein "Green-Washing-Image" zurück, was dauerhaft zur Schädigung der Marke führen kann.
 

KI-Potenziale ausschöpfen

Auch in 2023 werden KI-Technologien eine herausragende Rolle beim Thema Customer Experience spielen. Denn diese Technologien machen Verhaltensmuster von Kunden transparent und bieten damit vielfältige Handlungsmöglichkeiten. Zudem können mithilfe von KI Prozesse automatisiert werden, was am Ende Zeit und Kosten sparen kann. Moderne CRM- und CDP-Systeme bieten bereits eine Vielzahl an KI-Funktionen, wie z. B. Stimmungsanalyse, automatische Segmentierungen, intelligente Vertriebsauswertungen und vieles mehr. Unabhängig davon bleibt aber eine ausgewogene Mischung aus KI und persönlichem Kontakt essenziell für eine gute Kundenbeziehung.

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