Kundenbindung aus Kundensicht

Was bringt Kundenbindung eigentlich dem Kunden? Viele Unternehmen streben eine hohe Kundenbindung an, denn Bindung ist deutlich weniger aufwendig als Neuakquise. Viele Bücher wurden darübergeschrieben, Vorträge gehalten, Webseiten erstellt und auch KI-Tools zielen genau auf diese Lücke. Doch wie erreiche ich gute Kundenbindung? In diesem Beitrag geben wir einen Überblick über bewährte Methoden und zeigen, wie die Kombination aus Shopware und Microsoft Dynamics 365 eine stabile, skalierbare und zukunftssichere Lösung ergibt.

Erste Kernfrage: 

Ist meine Beziehung zum Kunden transaktionsbasiert oder beziehungsorientiert? Eine transaktionsbasierte Beziehung zum Kunden zeichnet sich dadurch aus, dass der Fokus auf dem Verkauf liegt und der Ausführung von Transaktionen. Ein beziehungsorientiertes Verhältnis zum Kunden dagegen bedeutet, dass eine emotionale Verbindung eingegangen wird, von der beide profitieren.

Zweite Kernfrage: 

Beantworten Ihr Kunde diese Frage genauso wie Sie? Wenn nein, ist die Antwort: Der Kunde hat recht. Er definiert die Beziehung.

Kundenbindung in transaktionalen Beziehungen

Es geht um den Austausch von Waren oder Dienstleistungen gegen Geld. Wir möchten, dass der Kunde wieder kauft. Jede Kaufentscheidung basiert auf der vorherigen, ist aber nicht von dieser abhängig. Der Kunde könnte jederzeit auch woanders kaufen.

Unter welchen Umständen wird der Kunde nun wieder kaufen?

• Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung
• Zufriedenheit mit dem Kaufprozess
• Kongruenz mit dem Wertkonzept / Image des Unternehmens
• Einfacher Wiedereinstieg in einen neuen Kaufprozess
• Positive Bestätigung des Umfeldes auf das Produkt
• Bedarf an einem neuen Produkt

Diffizil wird es bei Produkten mit langer Lebensdauer. Eventuell ist hier keine direkte Kundenbindung möglich. Es müssen also weitere Produkte (Cross-Sellling) angeboten werden und/oder der Kunde zum Promoter entwickelt werden.

Vorteile für den Kunden: 

Klare Anreize bei erneutem Kauf, eindeutige und verlässliche Spielregeln.

Beziehungsorientierte Kundenbindung

Hier gehen Kunden und Unternehmen eine Abhängigkeitsbeziehung ein und sind sich dessen bewusst. Aus dem Erst-Kauf resultieren weitere Käufe, die den Auswahlraum des Käufers begrenzen bzw. die Wechselkosten deutlich erhöhen. Der Kunde betritt einen eingegrenzten Kosmos. Im Kern geht es nun darum, die Abhängigkeit nicht als Belastung zu empfinden, sondern als akzeptierte Einschränkung, der ein wesentlich größerer Nutzen aus der Beziehung gegenübersteht. (Beispiel: Kauf von Apple Produkten)

Unter welchen Umständen wird der Kunde diese Bindung auch weiter stärken?

• Die Zufriedenheit mit der Beziehung ist wichtiger als die Zufriedenheit mit dem Produkt
• Die Beziehung an sich stellt einen Mehrwert dar, ist sozial anerkannt und bietet eventuell sogar Prestige (Marken-Effekt: Das Image des Herstellers strahlt auf den Nutzer)
• Die Beziehung ist unkompliziert
• Weitere Produkte des Anbieters erweitern das Portfolio sinnvoll und das Ergebnis ist mehr als die Addition ihrer Teile (Synergetischer Nutzen)
• Persönliche Bindungen können entstehen, werden beidseitig geschätzt und gepflegt
• Man schätzt sich als Mensch, unabhängig von der geschäftlichen Bindung

Vorteil für den Kunden: 

Eine belastbare Beziehung, die gerade in schwierigen Zeiten Vorteile bietet und sich bewusst in den Transaktionskosten niedrig hält. (Lieferkettenstabilität, Verfügbarkeiten, kurzer Draht und hohe Reaktionsfähigkeit).

Der Beziehungsaufbau benötigt Zeit und muss sich immer wieder beweisen.

Die Differenzierung beider Typen ist elementar, denn für beide Formen gibt es verschiedene Instrumente zur Kundenbindung. Als bespiel kann ein Treueprogramm dienen. Dies wird oft in transaktionsbasierten Kundenbindung genutzt und hat verschiedenste Spielarten. Kern jedoch ist: Wird eine bestimmte Anzahl von Transaktionen erreicht, erhält der Kunde einen Bonus. Dieses Ziel kennt der Kunde und versucht es auch zu erreichen (Gamification).
Wird dieses Modell auf eine beziehungsorientiertes Kundenverhältnis übertragen, verdeutlicht man dem Käufer, dass man die Beziehung für ein transaktionsorientiere Beziehung hält. Sieht er das sowieso so, ist es kein Problem, sieht er es anders, ist es ein Vertrauensbruch. Besser wäre es, den Kunden ab und zu positiv zu überraschen und aktiv an der Beziehung zu arbeiten statt an der nächsten Transaktion.

Kundenbindungsprogramme basieren auf verhaltenspsychologischen-Effekten, neben BWL-Kenntnissen (damit es sich rechnet) sind auch verhaltenspsychologische Grundlagen anzuwenden, damit Vertrauen entstehen und wachsen kann. Zudem gibt es nicht die eine Maßnahme, sondern, wie bei einem Orchester, ergeben mehrere Instrumente das Gesamterlebnis. Sie müssen in Einklang gebracht werden.

Wie stellt man jetzt ein passendes Ensemble für das eigene Produktportfolio zusammen? Sprecht uns gerne an.